Pomocou niekoľkých jednoduchých princípov zdvorilej a správnej komunikácie so zamestnancami, zástupcami organizácií a úradníkmi ľahko dosiahnete svoj cieľ a získate kvalitné a rýchle služby.
Teraz sa ktorýkoľvek manažér snaží udržiavať politiku vysokokvalitnej komunikácie medzi svojimi zamestnancami a ich klientmi, či už ide o komerčnú organizáciu alebo vládu, ale tieto snahy nie vždy prinesú požadovaný výsledok. Stáva sa, že spotrebiteľ je považovaný za priemerného, nedbanlivého a niekedy hrubého. Ale my ako spotrebitelia tomu dokážeme zabrániť a vždy dostávame iba kvalitné služby a dobré komunikačné služby.
Prvým a najdôležitejším pravidlom je byť slušný a oslovovať ľudí takým tónom, aký chcete, aby sa k vám dostali.
Preto sa musíte „vy“prihovárať mimoriadne úctivým tónom. A ak ste si sebavedomí a úprimne sa usmievate, otvoria sa vám všetky dvere.
Dôležitá je tu práve dôvera a úprimnosť, pretože rovnako ako sa nemusíte usmievať, okolie cíti vašu vnútornú náladu.
Druhá: nezabudnite alebo lepšie zapíšte mená a pozície zamestnancov, s ktorými budete mať dlhodobú komunikáciu, viac ako 1 minútu.
Rovnaké pravidlo platí aj pre telefonické rozhovory, ak vám volajú, máte právo v rozhovore nepokračovať, kým nezistíte meno partnera a jeho pozíciu.
Toto pravidlo vám výrazne uľahčí život, ak sa stane zvykom. Pretože keď si zničíte náladu a zložíte telefón, bude veľmi ťažké zistiť údaje partnera, pretože v call centrách je veľa zamestnancov a je problematické zistiť, s kým ste sa rozprávali.
Prečo je dôležité vždy zistiť polohu partnera?
Najprv pochopíte, s akou hodnosťou máte do činenia.
Po druhé, minimalizuje súperovu túžbu, neformálny tón a frázy.
Keď sa predstavíte, predstavte sa späť, je dobrá vzájomná zdvorilosť.
V prípadoch, keď niekomu zavoláte alebo najskôr začnete priamy dialóg, je vhodné sa najskôr predstaviť a potom vyjasniť podrobnosti partnera.
Ak oslovujete zamestnanca, ktorý má na hrudi odznak, nebuďte príliš leniví na to, aby ste si prečítali jeho meno a oslovili ho menom, v takom prípade je najlepšie začať odvolanie takto:
- Dobrý deň Ivan Ivanovič, som Vasilij Petrovič…. Čakáme na spätný pozdrav a až potom začneme investovať svoje problémy, požiadavky alebo požiadavky. S týmto začiatkom rozhovoru bude komunikácia v 98 prípadoch zo sto príjemná.
Vzhľadom na okolnosti to nemusí vždy vyjsť, a ak ste už nadviazali dialóg a neviete, ako sa volá váš súper, a jeho tón vám nevyhovuje, je čas si ujasniť, s kým máte do činenia meno a funkcia. Ak ste tieto informácie dostali bez hádok, predstavte sa ako odozvu a úsmev a pokračujte v dialógu s menom partnera, pomôže vám to zmierniť rastúce napätie a umiestniť ho k vám. Pretože pre každého človeka nie je nič príjemnejšie ako zvuk jeho mena, a keďže ste mu ho spríjemnili, bude s vami v budúcnosti komunikovať aj príjemným tónom, pokiaľ to samozrejme nie je nejaký nutrie, bohužiaľ existujú dosť psychos v našej spoločnosti. „Nie sme všetci blázni, ale všetci sme sa zbláznili.“A nie je neobvyklé, že u nás sabotujeme zlo napríklad na kupcovi.
Ak sa vám zamestnanec nechce predstaviť, netrvajte na tom, kontaktujte niektorého z jeho kolegov, pravdepodobne vám povedia jeho meno, a ak v blízkosti žiadne nie sú, zapamätajte si číslo kancelárie, okná a čas vášho kontaktu.
V prípade, že ste nestihli „otvoriť ústa“, ale už ste boli hrubí, potom na hrubosť nereagujte hrubo. Koniec koncov, keď na vás pes šteká, nedostanete sa na všetky štyri a už na to nešteknete. Vezmite tiež túto situáciu.
Taktika vzájomnej hrubosti s najväčšou pravdepodobnosťou povedie k novému konfliktu: Slovo od slova je už škandál a provokatér z neho vyjde spravidla radostne a víťazne a vy - ponížení a vyčerpaní. Preto neklesajte na úroveň búrky.
Pochopte jasne jednu vec: hrubosť nie je znakom sily, je to znakom slabosti.
Automatickej reakcii sa môžete vyhnúť tak, že v tomto okamihu budete počítať pomaly do 10. Potom sa opýtajte na meno a pozíciu nezbedníka. Súper sa bude snažiť dostať preč od odpovede, uvedomujúc si, že vôňa smaženého, sa s ním nehrá. Požiadajte o knihu sťažností alebo kontaktné údaje najlepšieho vrchného manažéra.
Je lepšie zabrániť hrubosti ako provokovať, pretože niekedy sme iniciátormi takého postoja k nám, bez toho, aby sme si to uvedomovali. Pretože frekvencia, s akou ste hrubí, závisí iba od jedného ukazovateľa - vášho vnútorného a vonkajšieho stavu, inými slovami, od sebaúcty.
Ak máte taký zmysel pre seba a také sebavedomie, že by ste mohli byť škaredí, potom na to určite budú lovci. A naopak, ak je všetko v poriadku s vašou sebaúctou, prechádzate životom nezávisle a s pocitom vlastnej dôstojnosti, potom budú k vám drzí, budú opatrní.
Každý deň musíte začať budovaním zdravej sebaúcty a posilňovaním svojej duševnej, emočnej a fyzickej kondície.
Keď vám bude poskytnutá služba vysokej kvality, s ktorou sa s vami komunikuje zdvorilo a s rešpektom, nebuďte leniví a zanechajte pozitívnu spätnú väzbu o dobrom zamestnancovi, prinesie to niekoľko pozitívnych účinkov.
Po prvé: budete si pamätať a pri ďalších hovoroch sa pokúsia udržiavať nastavený tón komunikácie s vami.
Druhá: Pochvala rozveselí vášho partnera a stane sa podnetom na udržiavanie podobného spôsobu komunikácie so všetkými partnermi, medzi ktorými môžu byť vaši priatelia, susedia alebo deti.
Dobro sa vždy vráti tým, ktorí ho dávajú.
