Práca s ľuďmi si vyžaduje veľkú trpezlivosť a vytrvalosť. Klienti sú rôzni: niekto prichádza s úsmevom a čokoládovou tyčinkou ako darček, zatiaľ čo niekto je vždy nespokojný so všetkým, čo sa stane. Úlohou zamestnanca je nájsť prístup ku každému.
Služobná ideológia
Neexistujú žiadni škodliví klienti. Zlatým pravidlom kancelárskych manažérov, obchodných asistentov a ďalších pracovníkov služieb je, že klient je potenciálny kupujúci, takže má vždy pravdu. Nahnevaný klient sa v priemere podelí o svoj názor s 10 - 12 známymi, zatiaľ čo spokojný klient sa o svoj názor podelí iba s 3 - 4 známymi. Dosiahnutie úrovne služieb, ktorá pre klienta nespôsobuje stres a konflikty, znamená zvýšenie počtu zákazníkov a následne aj zisku.
Starostlivosť o kvalitu služieb je prioritou každého podniku, ktorý predáva tovar a služby obyvateľstvu. Existuje 5 kritérií pre kvalitné služby:
- profesionalita zamestnancov (schopnosť sebavedome odpovedať na akékoľvek otázky v rámci svojich kompetencií, slušnosť, úcta ku klientovi atď.)
- minimálne riziko pre klienta (prísne plnenie všetkých povinností spoločnosťou, spoľahlivosť podniku a pod.)
- avantgarda (túžba kráčať s dobou, využitie nových technológií atď.)
- rozdiel (zvýraznenie spoločnosti)
- pomer ceny a kvality tovaru / služieb
Nedostatok času, informácií, vytrvalosti, pracovných prostriedkov alebo ľudí nemôže byť ospravedlnením pre zníženie úrovne profesionality. Mnoho chýb personálu je úplne odstrániteľných.
Obchodná etiketa pri jednaní s klientmi
V záujme zachovania firemného imidžu a firemnej identity spoločnosti by sa zamestnanci, ktorí priamo komunikujú so zákazníkmi, mali riadiť týmito odporúčaniami:
Noste čisté a upravené oblečenie diskrétnych farieb, navrhnuté v prísnom obchodnom štýle (ideálne je špeciálna uniforma). Make-up a parfum by tiež nemali byť prehnané.
Majte na očiach klienta tabuľku alebo štítok s menom spoločnosti, celým menom zamestnanca a názvom pozície).
Na pracovisku sa vyhnite reklamným produktom, ktoré obsahujú názvy konkurenčných firiem.
Konzumácia jedla na pracovisku a žuvanie žuvačiek v ústach nie sú prísne povolené (koho poteší pohľad na osobu žuvajúcu počas pracovných rokovaní?).
Počas pracovnej doby prepnite režim osobného mobilného telefónu na tichý / tichý režim / vibrácie a vyhnite sa dlhým osobným rozhovorom
Zdvorilý úsmev je chladnou zbraňou v boji proti nepríjemným osobnostiam. Dôvody podráždenia klienta môžu byť veľmi odlišné: dlhé čakanie v rade, osobné problémy atď. Zamestnanec nemá právo na odpoveď kričať alebo sa naštvať. Situáciu zhoršuje skutočnosť, že komunikácia sa často vyskytuje na dĺžku paže (a takzvané pohodlné zóny sú pre všetkých ľudí odlišné: pre niekoho je príjemné hovoriť vo vzdialenosti 45 cm od človeka, pre niekoho je to neprijateľné). Pre zachovanie pokoja v duši odporúčajú psychológovia použiť metódu „zatvoreného okna“: predstavte si, že medzi vami a klientom je sklenená priečka. Pomaly sa nadýchnite - vydýchnite a pripravte si naspamäť vetu: „Môžem vám s niečím pomôcť?“.
Frázy ako: „Rozumiem vášmu rozhorčeniu, poďme zistiť príčiny problému a zvážme možnosti jeho riešenia,“uviedol pokojným tónom, ktorý pomôže ochladiť nadšenie nespokojného klienta.
Počas telefonických rozhovorov s klientmi je zamestnanec povinný odpovedať na prichádzajúci hovor včas, najneskôr do tretieho signálu. Notový tón pri telefonickom rozhovore sa neodporúča.
Všeobecne by rozhovor s klientom po telefóne nemal trvať dlhšie ako 10 - 15 minút a striktne dodržiavať 4 fázy:
1. Zdravím (zamestnanec sa musí predstaviť, pomenovať stavebnú jednotku a pozdraviť)
2. Objasnenie sťažnosti alebo otázky klienta (pozorne si vypočujte otázku / požiadavku / sťažnosť, na konci položte objasňujúce otázky, aby ste objasnili situáciu - adresa, meno klienta atď.)
3. Kontrola správneho pochopenia problematiky zamestnancom, informovanie o možných riešeniach („Takže, chceš … pochopil som ťa správne?“, „Žiadosť bude presmerovaná na …, zavoláme vám späť v rámci … “atď.)
4. Koniec rozhovoru (frázy ako „Ďakujeme, že ste si nás vybrali, prajeme vám dobrý deň, dovidenia!“)
Pokiaľ podstata problému nepatrí do kompetencie zamestnanca, odporúča sa o tom klienta informovať a výzvu postúpiť kompetentnému odborníkovi. Ak preposielanie nie je možné, musí zamestnanec zapísať celé meno klienta, otázku záujmu, telefónne čísla (alebo e-mailovú adresu), kde je možné klienta kontaktovať, a preniesť všetky údaje na príslušnú službu. Odpoveď musí byť klientovi predložená v podrobnej podobe najneskôr do 3 dní od uskutočnenia hovoru. Klient musí byť informovaný o oneskorení pri riešení problému.
Niekedy narazíte na klientov, ktorí sa radi rozprávajú. A to nielen o ich radostiach a problémoch, ale aj o osobnom živote suseda na schodisku, situácii v krajine atď. Odporúča sa zdvorilo potlačiť také rozhovory vetami ako: „Ste neuveriteľný hovorca, ale bohužiaľ som časovo obmedzený. Odpovedal som na všetky vaše otázky? O aké služby spoločnosti máte ešte záujem? “
Slušnosť a profesionalita sú predovšetkým, ale nezabúdajte na svoju vlastnú bezpečnosť. Pokiaľ sa nejakým spôsobom konanie klienta presunulo do fázy, ktorá spôsobí škody na majetku podniku, ako aj ohrozí život a zdravie zamestnanca, je potrebné zabudnúť na slušnosť a zavolať bezpečnostnú službu / políciu.
