Všeobecná úroveň hospodárskej súťaže na trhu tovarov a služieb rastie. Získať dôveru zákazníkov, organizovať s nimi jasnú a systematickú prácu znamená zabezpečiť stabilitu práce obchodného podniku.
Inštrukcie
Krok 1
Ako výskumy potvrdzujú, kvalita služieb je pre kupujúceho čoraz dôležitejšia. V situácii, keď je cena produktu alebo služby v rôznych firmách prakticky na rovnakej úrovni, je klient pripravený venovať časť peňazí v prospech priateľskej a profesionálnej služby.
Krok 2
Na udržanie vysokých štandardov kvality služieb sa odporúča vypracovať interné podnikové dokumenty popisujúce proces predaja produktov spoločnosti zameraný na zákazníka. Môžu to byť špeciálne predajné karty, pokyny alebo poznámky, kódexy správania pre zamestnancov, ktorí komunikujú so zákazníkmi.
Krok 3
Mnoho sa zohľadňuje v „štandardoch kvality služieb zákazníkom“. V prvom rade je to rozsah kompetencií, ktoré by mal mať špecialista firmy, ktorý pracuje s klientmi; štandard jeho pracoviska, vzhľad (dress code); algoritmus správania pri kontakte s návštevníkom spoločnosti počas pracovnej komunikácie a v konfliktnej situácii dizajn a vzhľad kancelárie (predajná plocha) a ďalších pozícií s prihliadnutím na špecifiká podniku.
Krok 4
Na stimuláciu efektívneho zákazníckeho servisu pre jednotlivého zamestnanca je užitočné zvážiť ukazovatele jeho osobného prínosu k implementácii plánu predaja pre celú organizáciu. V takom prípade možno každému z produktov (produktu alebo službe) priradiť „váhu“, ktorá odráža ich význam pre finančnú stabilitu spoločnosti. Vynikajú hlavné produkty, ktoré vytvárajú zisk - „lokomotívne výrobky“.
Krok 5
Motivácia pracovníkov pracujúcich s klientmi je založená na hmotných a nehmotných stimuloch. Odmenou môže byť peňažný bonus aj darček od spoločnosti (vybavenie domácnosti a počítačov, darčekové poukazy na tovar a služby, lístky na zábavné akcie atď. - okrem osobných vecí, oblečenia, šperkov). Nefinančná motivácia - verejné uznanie úspechu zamestnanca (napríklad udelenie titulu „Najlepší zamestnanec mesiaca podľa výsledkov predaja“).
Krok 6
Na optimalizáciu procesu práce s klientmi v organizáciách s už vytvorenou klientskou základňou (napríklad vo veľkoobchodných spoločnostiach, v tlačiarňach, obchodných základniach pre predaj kancelárskych potrieb atď.) Sú produktívne tieto kroky: - zadanie a uloženie informácie o klientovi pri prvom kontakte; - účtovanie všetkých nákupov klienta (na poskytovanie kumulatívnych zliav); - stanovenie a podpora rôznych kanálov interakcie s klientom (informovanie o novinkách spoločnosti telefonicky, cez internet, informačné letáky atď.); - prepojenie predaja kľúčového produktu konkrétnemu klientovi s jeho ďalšími konzultáciami prostredníctvom stáleho manažéra; - sledovanie ekonomickej efektívnosti dlhodobej spolupráce s klientmi; - zhromažďovanie a systematizácia všetkých sťažností, sťažností, sťažností a návrhov klientov na transakcie a rýchla reakcia na všetky námietky a pripomienky; - včasná identifikácia nových trendov v požiadavkách segmentov klientov.
