Každá spoločnosť môže mať svoje vlastné podnikové štandardy pre telefonickú komunikáciu. Líšia sa však v jednotlivých, väčšinou nepodstatných odtieňoch, celkovo zapadajú do všeobecne uznávaných noriem obchodnej etikety. Jadrom telefónu a akýchkoľvek obchodných rokovaní je nastavenie, pri ktorom ich nebudete viesť vo svojom mene, ale v mene spoločnosti.
Je to nevyhnutné
znalosť etických noriem a podnikových štandardov
Inštrukcie
Krok 1
V niektorých spoločnostiach je zvykom pri odpovedaní na prichádzajúce hovory sa predstaviť menom. Zvyčajne to platí pre zamestnancov call centier, podporných služieb a iných štruktúr služieb. Ale často stačí spomenúť názov spoločnosti alebo divízie.
Podnikový štandard spoločností zameraných na zákazníka často robí otázky „ako vám môžem pomôcť?“, „Ako môžem byť užitočný?“. a podobne. Platí to opäť predovšetkým pre oddelenia služieb.
Krok 2
Ak voláte klientovi, musíte sa predstaviť. Je potrebné vysloviť meno spoločnosti, zvyšok súboru identifikátorov (meno a priezvisko, funkcia a ďalšie, napríklad číslo operátora) - v závislosti od pokynov spoločnosti alebo podľa osobného uváženia.
Krok 3
Keď vám zavolá, opýtajte sa, či sa zákazníkovi hovorí dobre. Ak nie, dohodnite si volanie v príhodnejšom čase.
Stručne, zreteľne uveďte podstatu veci, položte dostupné otázky, vyjadrite svoje návrhy. Pozorne si vypočujte odpovede.
Na konci rozhovoru sa ospravedlňte, ak vaša ponuka pre klienta nefungovala. Dohodnite sa na interakcii s pozitívnym vývojom udalostí. Nech je to tak alebo onak, poďakujte druhému človeku za jeho čas.
Krok 4
Ak odpovedáte na volanie zákazníka, pozorne počúvajte, čo chce. Vyriešte problém svojpomocne, ak je to vo vašich kompetenciách, alebo ho presmerujte podľa svojej príslušnosti.
Krok 5
Ak je klient hrubý, urážlivý, výhražný, nie je to dôvod na to, aby mu odpovedal vecne. Svojím správaním to zhoršuje pre seba, a nie pre vás. Spoločnosť ho však v prípade konfliktu môže kedykoľvek použiť proti nemu. Vašou zbraňou je zdvorilosť a vyrovnanosť. Mimochodom, to sa netýka iba obchodných rokovaní.
