Novodobá profesia „mystery shopper“(alebo „mystery shopper“) naberá na obrátkach a je čoraz viac žiadaná na ruskom spotrebiteľskom trhu. Takmer každá veľká spoločnosť na svete má svojich vlastných „tajných agentov“, agentúry, ktoré ponúkajú profesionálne služby „tajných kupcov“, dlhodobo pôsobia v Rusku. Čo je to za povolanie a prečo človek platí peniaze za nakupovanie? Prečo je užitočné pre bežných utajovaných spotrebiteľov poznať triky „záhadných nakupujúcich“?
Mystery shopper je v podstate úplne obyčajný nakupujúci, ale zároveň tajný agent najatý samotnou inštitúciou na kontrolu kvality služieb a jej vlastných zamestnancov. Podstata práce je nasledovná: návšteva obchodného oddelenia, banky, reštaurácie, hotela, autosalónu pod zámienkou bežného kupujúceho podľa vopred dohodnutej schémy.
Mystery shopper vykoná akési vyšetrenie u predajcu, pokladníka alebo čašníka a vyhodnotí celú maloobchodnú predajňu ako celok. Napriek prvému jasnému dojmu obchodník s tajomstvami nie vždy nakupuje a takmer nikdy nič nekúpi. Po prvé to nie je stanovené v scenári overenia a po druhé je takmer vždy potrebné jednoducho posúdiť reakciu predávajúceho na odmietnutie nákupu.
Stručne povedané, mystery shopper je audítor kvality služieb. Z vedeckého hľadiska je mystery shopper druh marketingového prieskumu, ktorý overuje proces služieb zákazníkom so zapojením profesionálne vyškolených ľudí, ktorí vykonávajú kontroly v mene potenciálnych alebo skutočných zákazníkov a podrobne informujú o výsledkoch kontrol. Záhadné nakupovanie je žiadané všade, kde je služba.
Existujú aj tajní kupujúci telefónov. Podstata práce je rovnaká: skontrolovať zdvorilosť, kompetentnosť zamestnancov, čakaciu dobu na kábli, úplnosť poskytnutých informácií. Ale práca s telefónom je zriedkavá a skromnejšie platená.
V teréne je návšteva jedného z nich 15 až 30 minút. Vyplnenie dotazníka trvá 5 minút až hodinu. Výška platby kupujúcemu tajomstva najčastejšie závisí od zložitosti dotazníka. Okrem dotazníka sú mystery shoppers najčastejšie povinní predložiť dôkaz o overení: od popisu vzhľadu, mena a postavenia zamestnanca až po naskenovanú kópiu vizitky, brožúry, fotografií predajne a dokonca audio a video záznam konverzácie.
Po overení sa údaje prenášajú do vedúcich pracovníkov spoločnosti, ktorí rozhodujú o úrovni služieb, odmien alebo trestov pre ich zamestnancov. Výsledkom je, že nenápadný študent, agresívny dôchodca a úctyhodná dáma sa môžu stať veľmi „arbitrom osudu“kariérneho rastu alebo prepúšťania zamestnancov v službách.
Pre tento typ hodnotenia kvality služieb existujú aj rôzne názvy: mystery shopping, mystery shopper, mystery shopper, mystery shopping, tajný zákazník, tajný zákazník, skrytý zákazník, kontrolný zákazník, anonymný zákazník atď. Pojmy „mystery shopper“sú populárne na ruskom trhu a mystery shopper.
Pohľad zvnútra
Predajcovia, najmä tí, ktorí boli varovaní pred možnou kontrolou, sú na to často pripravení. Medzi lenivými predajcami panuje názor, že zamestnávatelia, ktorí rozdávajú zamestnancovi školiace materiály pre sebarozvoj, nenájdu si čas osobne sa zaoberať svojimi podriadenými a dajú peniaze „agentovi v utajení“, teda náhodnej osobe z na ulici skontrolovať, ako dobre zamestnanci zvládli materiál. Naozaj nie každý „agent“(človek z ulice) môže byť ocenený takým hrdým titulom. Aj v písomnej správe môže náhodne najatý človek urobiť až 40 chýb, pretože nechápe vlastnosti a vlastnosti kontrolovaného produktu. A v ústnom prejave „agent z ulice“nespája úplne tri slová a jasne nevyjadruje svoje požiadavky predávajúcemu. Takže správy o záhadnom kupcovi so základnými gramatickými chybami sa dostanú na stôl náčelníka. Vedenie však berie do úvahy aj takéto správy - koniec koncov boli na ne dané peniaze.
A to má tiež svoje výhody: po prvé, zamestnanci sa začnú usilovne učiť vlastnosti a sortiment tovaru, po druhé, po návšteve tajných kupujúcich môžete znížiť plat nedbanlivým predajcom. A ak je predajca stále „šťastný“, potom v procese komunikácie s kupujúcim bude schopný v ňom identifikovať „tajného agenta“a pracovať na 100%, alebo jednoducho obslúži absolútne každého kupujúceho na najvyššej úrovni.
Svoju stopu necháva aj pohľad samotných kupujúcich na záhady a tajné skúsenosti. V službe sa v zásade neakceptuje šírenie pozornosti tajných nakupujúcich, aj keď je nevyhnutné ísť s priateľom skontrolovať v kaviarni, pretože neskúsený priateľ môže ľahko vydať šek nepríjemným pohľadom alebo zjavný úsmev.
Profil agenta je zvyčajne dosť široký. K jeho službám sa môžu uchýliť veľké obchodné reťazce, banky, čerpacie stanice, reštaurácie, hotely a dokonca aj letecké spoločnosti.
V poznámke sa záhadnému kupujúcemu odporúča používať diktafón, nelíšiť sa od bežných kupujúcich, byť mierne zvedavý a mierne ľahostajný, dávať pozor na maličkosti, v žiadnom prípade nerozdávať svoje „inkognito“, aj keď je položená priama otázka. Najkritickejšou chybou takéhoto kupujúceho je lož o údajne dokonalej návšteve, ktorá sa nakoniec vždy ukáže porovnaním faktov. Všeobecne by ste mali byť výlučne profesionálnym „špiónom pri zadávaní úloh“.
Dnes je Mystery Shopping rozvinutým odvetvím so širokou základňou klientov, ktoré zamestnáva státisíce ľudí.
Poznámka pre bežného spotrebiteľa
Je užitočné vedieť o technológii Mystery Shopper tak pre najbežnejších kupujúcich, ako aj pre spotrebiteľov. Za čo? Aby predajcovia, ktorí si vážia ich dobrú povesť, s nimi nezaobchádzali ako s „peňaženkou“, ale ako s požadovaným spotrebiteľom. Keďže sa predajcovia boja šekov, pokúsia sa slúžiť tak, aby dosiahli čo najvyššie skóre. Prečo to teda nevyužiť?
Každý si teda môže vyskúšať rolu záhadného nakupujúceho, pretože práve z týchto chýb hádajú skúsení predajcovia, že majú pred sebou skutočného kontrolného „špióna“. A napriek tomu tieto triky fungujú iba v obchodoch a reťazcoch, kde sa z času na čas vykonajú skutočné kontroly.
Pri vstupe do oddelenia nezabudnite najskôr hlasne pozdraviť predajcu.
Pozorne a nenápadne sa pozerajte na odznak predajcu, akoby ste si pamätali jeho meno a pozíciu.
Spýtajte sa viac ako obvykle, aj keď o tom nič neviete.
Snažte sa byť vedený v rozhovore a dávajte predávajúcemu právo na ponuku.
Z času na čas strčte ruku do vrecka, akoby ste kontrolovali funkčný diktafón.
Môžete omylom získať fotoaparát.
Nezabudnite sa po oddelení rozhliadnuť, akoby ste sa snažili spomenúť si na danú situáciu.
Pozerajte sa na hodinky, akoby ste sledovali regulovaný čas návštevy predajne (podľa scenára niektorých obchodov alebo kaviarní by mal predávajúci kupujúceho prísne kontaktovať v 5. minúte a prezentácia produktu by mala byť minimálne napríklad 7 minút).
Vzdajte sa nákupu na poslednú chvíľu. Ak to stále potrebujete, urobte to po chvíli.
Robte si občas poznámky do notebooku.
Na otázku „Ste inšpektor?“kladne prikývnite hlavou.
Všetky tieto chyby sú skutočnými pracujúcimi „obchodníkmi s tajomstvami“prísne zakázané, pretože zradia svoj účel návštevy a znehodnotia celý proces overovania. Ale bežní spotrebitelia, ktorí sa spoliehajú na slušné služby, môžu „hrať špiónov“. Navyše to kvalitatívne zlepší úroveň služieb v ruských obchodoch!
Koľko robí mystery shopper?
Priemerné náklady na kontrolu obchodu sú od 300 do 500 rubľov za návštevu.
Bežná kontrola s potrebou vykonať malý nákup je od 200 do 500 rubľov (čo je niekedy kompenzované).
Kontrola reštaurácie je najčastejšie bezplatná, peniaze vynaložené na večeru preplácajú zákazníci, zvyčajne 600 - 1 000 rubľov.
Bankový šek - od 400 a viac, v závislosti od zložitosti úlohy.
Kontrola autoservisu alebo autosalónu - od 500 vyššie, plus úhrada výdavkov za diagnostiku automobilu.
Tajomný nákupný hovor - od 200 do 700 rubľov.
Kontrola hotela (zriedka objednaná a iba skúseným TP) - od 1 000 do 7 000 rubľov plus platba za ubytovanie.
Za kontrolu elitného obchodu s kozmetikou, parfumérstvom alebo odevmi môžete platiť darčekovými poukážkami z tohto obchodu.
