Pravdepodobne sa každá spoločnosť snaží posilniť svoju pozíciu na trhu s príslušnými tovarmi a službami a dlhodobo prilákať pozornosť spotrebiteľov. To si vyžaduje budovanie lojality zákazníkov.
Čo je to vernosť zákazníkov
Vernosť spotrebiteľa sa nazýva ich obrazne pozitívny vzťah k činnostiam organizácie, predaným a vyrobeným tovarom alebo poskytnutým službám, personálu, logu, ochrannej známke, imidžu organizácie atď. Práve priaznivý prístup spotrebiteľa k spoločnosti alebo jej výrobkom je základom stability jej predaja. Vernými spotrebiteľmi sú tí, ktorí s firmou naďalej spolupracujú, kupujú jej výrobky alebo využívajú služby dlhšiu dobu.
Základom lojality sú pozitívne skúsenosti, ktoré spotrebiteľ získa v procese nákupu alebo používania konkrétneho produktu alebo služby. Napríklad, ak je spotrebiteľ spokojný s kvalitou výrobkov konkrétnej firmy, aj keď má dostatočne veľký počet konkurentov, je vysoko pravdepodobné, že tieto služby využije znova alebo si kúpi produkt tejto konkrétnej značky, ktorý sa mu páčil. Účinok je konsolidovaný, ak si spoločnosť všimne zdroje lojality zákazníkov a vylepšuje svoje produkty, poskytuje služby rovnako vysokej kvality, čo núti zákazníka prichádzať znova a znova.
Ako získať vernosť
V súčasnosti, keď je na trhu veľa podobných tovarov, služieb, služieb za rovnaké ceny, sa hlavným konkurenčným nástrojom stáva špeciálny vernostný program pre spotrebiteľa. Je to relevantné pre všetky spoločnosti bez ohľadu na oblasť ich činnosti a objem. Bez jedinečného prístupu k propagácii ich výrobkov a služieb, zaujímavých a výnosných ponúk pre spotrebiteľa dopyt po ponúkanom produkte postupne klesne.
Je neodmysliteľnou súčasťou spotrebiteľov a zákazníkov, ktorí prichádzajú a odchádzajú, len čo dostanú, čo chcú. Preto sa každá spoločnosť v prvom rade snaží udržať si klienta, zabrániť mu v odchode za konkurenciou. Verní zákazníci majú vždy finančnú hodnotu: nakupujú produkty spoločnosti, priťahujú nových zákazníkov, vyžadujú si oveľa menšiu pozornosť sami pre seba, pretože už sú oboznámení s ponukami a sortimentom spoločnosti, sú odolní voči výkyvom cien a radšej trochu preplatia, ako kúpia tovar od neznámeho výrobcu. Spoločnosť musí tieto odhodlanie oceniť osobnou pozornosťou a prvotriednym servisom, ponúkaním darčekov, bonusov a zliav a pri vývoji nových radov výrobkov brať do úvahy záujmy a vkus kupujúceho.
